Modelo Kano
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El Modelo Kano
El Japonés Noriaki Kano desarrolló en los años 80 un modelo para el diseño de productos que busca la satisfacción del cliente a través de la definición de atributos básicos y diferenciadores
El Modelo identifica cinco tipos de preferencias del cliente. A cada tipo de preferencia o atributo Kano la clasifica en función de su capacidad de producir satisfacción o insatisfacción en él, determinando qué características deberíamos incluir en un producto o servicio para satisfacer a un público objetivo, reduciendo los costes y consiguiendo que el objeto final esté en armonía con lo que las personas esperan de él, sin incluir aquellos beneficios que no aportan valor.
- Atributos unidimensionales o normales: Son aquellos atributos que generan satisfacción si están presentes o insatisfacción si no lo están. Son generalmente los factores que determinan la elección de uno u otro modelo por parte del cliente (ej. que un vehículo posea, o no, aire acondicionado).
- Atributos atractivos: Son los atributos que generan satisfacción cuando están presentes pero no causan insatisfacción si no están. El cliente no espera que estén, pero si aparecen logra un efecto positivo y de agrado (ej. una línea de buses urbana cuyas unidades cuenten con un toma-corrientes para cargar la batería del móvil).
- Atributos requeridos (must-be): Son atributos que tienen que estar, no pueden faltar. Su ausencia producirá indefectiblemente insatisfacción del cliente (ej. una laptop debe contar con, al menos, un puerto USB)
- Atributos indiferentes: Son aquellos atributos que el cliente suele no advertir, por lo que no generan ni satisfacción ni insatisfacción. Son completamente prescindibles. Deben ser eliminados porque generan un costo innecesario (ej. algunas aplicaciones que vienen por defecto en los teléfonos móviles y que nadie utiliza).
- Atributos inversos o de rechazo: Son atributos que agregan características especiales que el cliente no espera y que le generan insatisfacción si están presentes (ej. el menú de un smart TV que tenga demasiadas opciones de configuración para un cliente que sólo mirará TV convencional). Aquí el error suele estar en la segmentación del cliente, en entregarle un producto a un cliente que busca otra cosa, quizás algo más simplificado.
A todo lo que genera satisfacción inesperadamente, Kano lo denomina como delighter, lo que puede traducirse como algo ‘que encanta’ o ‘da placer’.
Con el paso del tiempo, un atributo atractivo y diferenciador (un delighter) generalmente pasa a convertirse en un atributo normal y luego en un atributo esperado (requerido) que debe estar presente sí o sí.
Resumiendo, la finalidad del Modelo de Kano es determinar qué características debe tener un producto y cuáles son prescindibles, con la finalidad de lograr satisfacción del cliente y diferenciación en el mercado, minimizando costos y llegando a los clientes correctos.
